LGPD e programas de fidelidade: guia de conformidade para empresas

Desde 2020, a LGPD mudou a forma como empresas brasileiras precisam tratar dados de clientes. Para quem opera um programa de fidelidade, isso não é apenas uma questão de conformidade legal — é uma oportunidade de construir confiança. Mas vamos ser honestos: também é uma responsabilidade que, se ignorada, pode custar até R$ 50 milhões em multas.

Por que você deveria se importar

A Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018) não foi criada para complicar a vida dos empresários. Ela existe porque vivemos em uma era onde dados pessoais são coletados em escala industrial, e as pessoas têm direito de saber o que acontece com suas informações.

Um programa de fidelidade, por natureza, coleta uma quantidade significativa de dados. Você sabe o nome do cliente, o CPF, o e-mail, o telefone. Sabe o que ele compra, quando compra, quanto gasta, quais produtos prefere. Com o tempo, você conhece os hábitos dessa pessoa melhor do que muitos amigos dela conhecem.

Esse conhecimento é valioso — tanto para você criar relacionamentos melhores quanto para o cliente se sentir reconhecido. Mas com esse valor vem responsabilidade. A LGPD simplesmente formaliza essa responsabilidade em termos legais.

O que a lei exige na prática

Vou traduzir os requisitos legais em linguagem de quem opera um negócio no dia a dia.

Primeiro, você precisa de uma razão legítima para coletar cada dado. No caso de programas de fidelidade, essa razão geralmente é o consentimento do cliente ou a execução de um contrato — afinal, quando alguém se cadastra no seu programa, está essencialmente entrando em um acordo com você: "eu te dou meus dados, você me dá benefícios".

Segundo, o cliente precisa saber exatamente o que você está coletando e por quê. Nada de letras miúdas incompreensíveis. Uma política de privacidade clara que explica em português simples: coletamos isso, usamos para aquilo, guardamos por tanto tempo, compartilhamos com essas pessoas (ou com ninguém).

Terceiro, o cliente precisa ter controle. Ele quer receber push notifications? Precisa poder escolher. Quer que você use a localização dele? Precisa poder negar. Quer sair do programa e ter seus dados apagados? Precisa poder fazer isso sem burocracia.

E quarto, você precisa proteger esses dados. Não adianta coletar com consentimento e guardar em um servidor sem segurança. Criptografia, controle de acesso, procedimentos de backup — tudo isso faz parte da conformidade.

Os direitos que o cliente tem

A LGPD dá ao cliente uma série de direitos que você precisa respeitar e facilitar.

Ele pode pedir para ver todos os dados que você tem sobre ele. Não só o cadastro básico, mas o histórico de compras, os pontos acumulados, tudo. E você precisa fornecer isso em formato legível, não em código de computador.

Se alguma informação estiver errada, ele pode pedir correção. Se ele quiser ir embora, pode pedir que você delete tudo — é o famoso "direito ao esquecimento". E se quiser levar os dados dele para outra empresa, você precisa permitir essa portabilidade.

Em todos esses casos, a lei dá 15 dias para você responder. Não é muito tempo, então você precisa ter processos prontos para atender essas solicitações.

Como o Loyalty Hub trata isso

Quando desenvolvemos nossa plataforma, a privacidade não foi um afterthought — foi parte do design desde o primeiro dia.

Do lado técnico, todos os dados são criptografados tanto em trânsito quanto em repouso. O Firebase, que usamos como infraestrutura, tem certificações de segurança de nível enterprise. Acesso aos dados é controlado por regras granulares: cada empresa só vê os dados dos seus próprios clientes, e dentro da empresa, cada funcionário só acessa o que precisa.

Do lado funcional, o app já vem com tela de aceite de termos no primeiro acesso. O cliente pode ativar ou desativar notificações a qualquer momento. Pode exportar seus dados em formato legível. Pode excluir a conta diretamente pelo app, sem precisar ligar para ninguém. E todo consentimento fica registrado com data e hora para você ter documentação se precisar.

O que acontece se você não se adequar

A ANPD (Autoridade Nacional de Proteção de Dados) tem poder para aplicar uma escala de penalidades que vai de advertência até multas pesadas.

Na advertência, você recebe um prazo para corrigir o problema. Se não corrigir, ou se a violação for grave, vem multa. E aqui os números ficam assustadores: até 2% do faturamento da empresa, com limite de R$ 50 milhões por infração. Além disso, a autoridade pode bloquear ou até eliminar os dados que você coletou indevidamente — imagine perder toda a sua base de clientes porque não seguiu a lei.

Mas além das penalidades formais, existe o risco reputacional. Em uma era onde vazamentos de dados viram notícia, ser pego tratando mal os dados dos clientes pode destruir a confiança que você levou anos para construir.

Transformando obrigação em diferencial

Aqui está a virada de perspectiva que faz toda a diferença: a LGPD não precisa ser apenas uma obrigação legal que você cumpre a contragosto. Ela pode ser um diferencial competitivo.

Quando você comunica claramente sua política de privacidade, quando dá controle real ao cliente sobre seus dados, quando demonstra que segurança é prioridade, você está construindo confiança. E confiança é a moeda mais valiosa em qualquer relacionamento de fidelidade.

O cliente que sabe que seus dados estão protegidos se sente mais confortável para se engajar. Ele compartilha mais informações porque confia que você vai usá-las de forma responsável. Ele recomenda seu programa para amigos porque sabe que você é uma empresa séria.

A conformidade com a LGPD não é o fim — é o começo de um relacionamento mais transparente e duradouro com seus clientes.

Quer garantir que seu programa está em conformidade? O Loyalty Hub já cuida da parte técnica. Fale conosco para saber como podemos ajudar.